Es conocido que la evolución del comportamiento humano cambia radicalmente patrones de consumo y, si bien, estos cambios eran más lentos y permitían al mercado prepararse poco a poco, la realidad es que hoy literalmente suceden de un día a otro, sin esperar a que la industria esté lista.
Con esta premisa, la evolución de la logística también ha tenido que hacerse de forma ágil, muchas veces sin una estrategia que la soporte y en la mayoría de las ocasiones a costos presupuestales muy altos. Por esto mismo, es fundamental comprender los motivos sociales que son claves en los cambios del comportamiento, porque sólo así podremos guiar la dirección y mantener la rentabilidad del negocio.
Conozcamos más de cerca algunos de los principales factores que han formado al nuevo consumidor, para comprender mejor el proceso de evolución en la logística y así vislumbrar nuevos caminos, e inclusive modelos de negocios:
Estos 4 puntos están íntimamente relacionados, por lo que los avances en uno obligan a mejorar los demás. Es precisamente en esta sinergia en la que debemos estar alertas, para tener las respuestas necesarias conforme la vanguardia logística.
El mundo cambió y sigue cambiando vertiginosamente; todas las industrias han sido afectadas, cada una reaccionando a su manera y con sus recursos. Por la parte del comercio, tanto minorista como mayorista, los cambios han sido sustanciales y estructurales; podemos esperar que continúe esta tendencia hasta que las cosas se equilibren. Mientras tanto, como profesionales de la logística, debemos mantenernos a la vanguardia, adaptándonos a los nuevos hábitos de consumo, específicamente al e-commerce.
La tienda física como tradicionalmente la concebimos está evolucionando a transformarse en lugares en los que el cliente recibe una experiencia de marca y es cortejado o enamorado; tal como lo hace Apple desde hace años en sus establecimientos; o como las Autonomous Stores donde AmazonGo es un claro referente que brinda facilidad y rapidez; o qué decir de Hema Supermarket, de Alibaba, que busca transformar de manera interesante la convivencia con sus clientes en un híbrido Off-line y On-line.
Transformaciones en la logística urbana
Nos hemos acostumbrado a que una buena parte de los Centros de Distribución (Cedis) típicamente suelen estar en las afueras de las grandes urbes, lo que tiene claras ventajas, como facilidad para localizar grandes extensiones de área a menores costos; interconexión a otros nodos logísticos; mayor acceso a puntos geográficos estratégicos; tráfico más fluido; entre otros. Sin embargo, también presenta algunas desventajas de consideración, por ejemplo: los aleja del comprador final y por ende encarece el costo de última milla; alarga el tiempo de entrega; agrega costos operativos como transportación para nuestro personal; dificulta la captación de talento humano, lo que puede incidir en mayor rotación con los consecuentes costos escondidos, entre otros.
Por otro lado, si consideramos que para una empresa, dependiendo de su tipología y tamaño, el costo logístico oscila entre el 12 y el 15% de las ventas y, de este porcentaje, el “picking” o selección del pedido acapara entre el 5 y el 7%, a este dato le debemos añadir el del costo de la famosa “última milla”, que puede representar hasta una tercera parte del costo total del precio del producto (dependiendo naturalmente de diversas variables).
De esa enorme porción, entre el 28 y el 35% le corresponde al transporte; y es aquí donde la logística urbana evoluciona y se nutre de nuevas estrategias Omnicanal, donde destaca el surgimiento de los Centros de Micro- Fulfillment y las Dark Store, que se están convirtiendo en poderosos aliados para la optimización de costos logísticos.
Beneficios del Micro-Fulfillment & Dark Store
Tanto el CMF (Centro de Micro-Fulfillment) como las Dark Store son conceptos relativamente nuevos en el mercado, podemos definirlos como mini hubs logísticos estratégicamente ubicados en centros urbanos de alta densidad, permiten la preparación de pedidos en un periodo muy corto de tiempo.
Ambos están enfocados en cumplir la promesa de valor ofertada por nuestra marca a nuestros consumidores, optimizando o disminuyendo al máximo posible 2 fuertes dolores de cabeza: el costo por picking y la última milla. Esto sin dejar de lado la disminución de importantes costos como el de construcción, múltiples gastos operativos desde el mismo personal en adelante, que inducirá a un costo logístico integral mucho más competitivo, además de la satisfacción plena de nuestros clientes.
Aunque a simple vista pudieran interpretarse como el mismo concepto, en realidad hablamos de 2 estrategias logísticas diferentes, pero altamente complementarias.
Esto dependerá de la tipología de nuestros productos y clientes, la ubicación geográfica de los mismos, la creación de valor que nos hayamos comprometido a brindar nuestros planes de crecimiento y un largo pero interesante etcétera para analizar de manera individual.
Por ejemplo, una empresa podría tener sólo Dark Store para complementar su logística; otra bien podría contar con un híbrido de las dos.
Ahora bien, para comprender mejor las diferencias y por ende ver cómo las podemos integrar, un CMF es pequeño por definición, pudiendo ocupar áreas desde 600 u 800 metros cuadrados (m2), hasta típicamente 3,000 m2.
Habitualmente está altamente tecnificado con automatismos desarrollados para responder de manera óptima a los requerimientos del E-Commerce, robots e inteligencia artificial se unen de manera muy flexible lo que permite que virtualmente cualquier área subutilizada dentro del mismo Cedis tradicional (que se encuentre dentro de área urbana), un estacionamiento, áreas aledañas a gasolineras, o la misma tienda física de retail puedan convertirse con bastante facilidad en un área de preparación de pedidos.
El objetivo de dotarse de este tipo de tecnologías es tener la capacidad de entregar pedidos en un lapso de una hora, donde solo 5 minutos son necesarios para surtir la orden, el tiempo restante se toma para el trayecto de última milla y entregar en el domicilio del cliente, aunque también es posible hacerlo en la puerta del Centro de Micro-Fulfillment bajo un concepto de Pick and Collect.
Los CMF originalmente fueron implementados en el sector de los Wholesalers & Groceries (supermercados en general), donde particularmente los clientes demandan una entrega instantánea; sin embargo, al notar la benevolencia de las ventajas que ofrecía, comenzaron a ser adoptados en otros giros industriales.
Por otro lado, las Dark Store también son mini centros urbanos logísticos creados exclusivamente para la preparación de pedidos solicitados On-line. Los espacios que ocupan, a diferencia del Micro-Fulfillment, son más amplios, inclusive las tiendas físicas de retail pueden optimizar sus espacios convirtiendo una parte de ellas en Dark Store.
Debido a la pandemia, muchas tiendas que se quedaron sin la posibilidad de atender a clientes migraron sus instalaciones a Dark Store, logrando mantenerse en operación y ampliar su capacidad de respuesta al crecimiento exponencial de compra On-line, además de optimizar sus metros cuadrados.
Estos centros no tienen contacto con consumidores finales, pueden o no contar con automatismos, su interior luce muy similar a una tienda física de retail; sin embargo, al no tener presencia física de consumidores finales, su lógica conceptual estriba en 100% surtido de órdenes, por lo que su layout se enfoca en un proceso logístico y no en variables comerciales de estética o venta de productos.
Tanto el CMF como las Dark Store responden muy bien a surtidos caóticos, los cuales se han adecuado exitosamente a los caprichos del E-Commerce. Ambos conceptos se complementan a la perfección con métodos de entrega como Click and Collect, Hub Lockers, Trunk Deliveries, Robots de entrega, Crowshipping.
Si te preguntas si será más conveniente optar por un Centro de Micro-Fulfillment o bien por una Dark Store, la respuesta dependerá mucho de la promesa de valor que tu marca le da a sus clientes y de qué manera busca deleitarlos para fidelizarlos, así como de múltiples factores que deberán ser cuidadosamente analizados para estructurar una estrategia rentable, congruente con la filosofía organizacional, además de ser óptima, para que logre satisfacer la atención comercial sin hacer una sobreinversión.
Existen puntos de inflexión que debemos analizar para determinar la combinación óptima de este tipo de mini hubs logísticos; sin embargo, el punto más importante de partida es comprender nuestra estrategia y las zonas urbanas que queremos abarcar, así como sus necesidades.
Objetivo del Micro-Fulfillment & Dark Store: La satisfacción del nuevo consumidor
Tomemos en consideración los datos que arrojó el estudio “Deutsche Bank. Food Fight: Convenience & Digital Grocery Options at Tipping Point”, donde nos aseguran que el 76% de los consumidores desea recibir su producto el mismo día, aunado a que aumentará la presión ejercida por otras marcas en cuanto a entregas casi instantáneas, como las de Amazon Prime que busca hacerlo en dos horas; por lo que estas 2 nuevas modalidades logísticas pueden sernos altamente útiles, rentables y brindarnos competitividad empresarial.
Estrategias de comportamiento, tecnología, procesos, incluso nuevos productos, en diferentes presentaciones, a diferentes tiempos, son satisfactoriamente resueltas por Centros de Micro-Fulfillment y DarkStore, tomando en consideración su objetivo: la satisfacción del nuevo consumidor.
Si buscamos preservar la promesa de marca, ahondemos en implementaciones de este nivel, la sociedad no está dispuesta a recibir menos.
Publicado en: Revista T21